Ister satis temsilcisi ile müsteri, ister yönetici ile çalisan, ister ögretmen ile ögrenci, isterse ebeveyn ile çocuk söz konusu olsun, yakinlik kurma becerisi, basarili iletisimin temelidir. Yaygin kaniya göre yakinlik, bir baskasiyla aramizda belli bir ahengin olusmasi demektir ve iliski gelistirmede önemli boyutlari temsil eder. Bu boyutlardan biri, etkilemek istedigimiz kisiyi görsel, isitsel ve hareketsel açidan istedigimiz yöne çekebilme derecesidir.

Satis uzmanlari, satis süreci hakkinda daha fazla bilgilendikçe ve satis dilinde akicilik kazandikça, etkileyici bir dil gelistirme olanagi da bulurlar. Dil modellerimiz, her yönüyle, kullanimda ustalasanlar için olumlu geri dönüs -artan satislar- anlamina gelebilecek birer ipucu sunar.

Satis sürecinin en önemli kismi, uyumu yakalamak ve korumaktir. Bu bir kez saglandiginda, daha deneyimli ve basarili satis uzmanlari, onu korumanin ve kaybedilirse tekrar kazanmak için geri dönmenin önemi anlasilir. Yillar boyu, yakinlik kurmaya iliskin pek çok beceri ve teknik basariyla kullanildi. Benim defalarca isime yarayan bir egitim ipucu da karar verici kisinin odasinda, bir diyalog baslatmak üzere, hakkinda yorum yapabileceginiz birsey bulmaktir. Bu diyalog, müsteriye ortak bir paydada bulustugunuzu gösterir. Saglam bir el sikisma, iyi göz temasi derken, yakinlik kurma becerileri uzar gider. Bugünün insani, satin alirken çok seçici davraniyor. Satis esnasinda, rakiplerinizi geride birakarak müsterinizi kazanmak, artik daha üst düzeyde beceri ve bilgi istiyor.

Yüz yüze yapilan bir toplantida, müsteri adayimiz görsellige son derece önem veriyorsa, ilk görüsmemizde, göz temasimiz, yüz ifadelerimiz, görsel imajimiz ve benzeri noktalara dikkat edecek; bunlari tartacaktir. Isitsellige dayali ikinci bir sistem ise insanlarin sesleri kullanarak ayirt etme ve iletisim kurma yeteneklerine dayanir. Isitsellige agirlik veren bir müsteri söz konusuysa, konusma esnasinda ton, ses araligi, ses düzeyi ve tonlama, yeterliligi degerlendirmede öne çikan ölçütler olacaktir. Hareket algisina ait bir baska duyusal sistem de hislerimizin kavrayisimizi artirdigini öne sürer. Bu sistemde, bizden daha güçlü biriyle konusurken, el sikismamiz ve vücut hareketlerimiz daha çok önem kazanir.

Bütün bu üç duyusal modu farkli derecelerde bünyemizde barindirdigimizi bilmek, bir müsteriyle hizla yakinlik kurabilmemiz açisindan önemli bir avantaj saglar. Herhangi bir toplantinin nasil daha etkili olabilecegini anlamak için, yakinlik kurma asamasini incelemek gerekir. Ilk önce, son zamanlarda pek çok randevu telefonla alindigindan, Hülya Hanim ile yaptigimiz konusmayi bellegimizde ya da notlarimizda bulmaya çalisiriz. Sesinin yumusak, akici ve yavas oldugunu hatirlariz. Telefonda yapmamissak, simdi yüz yüze yapmamizin sart oldugu bir is vardir: sesinin, ritminin ve konusma hizinin seklini eslestirmek. Bunun anlami, müsteriyi taklit etmek degildir! Eslestirmek, müsteri davranisinin isitsel yönünü modellemek demektir.

Insanoglunun su büyüleyici yanini düsünün: Kendimize çok benzeyen insanlari sevmeye egilimliyiz! Süper enerjik bir satis temsilcisinin son derece heyecanli bir biçimde size yaklastigi; ama sizin ayni duygusal coskuya sahip olmadiginiz bir aniniz oldu mu hiç? Genellikle, böyle bir karsilasmada, yaklasmakta olan bu “delifisek”ten uzak dururuz; yanlis eslesme! Iletisimin herhangi bir duyusal kanalinda -görsel, isitsel, harekete dayali- eslesmek, yakinlik kurma ve bunu korumada etkilidir.

Yakinlasmanin önemini kavrayan zeki satici, yakinlik kuruluncaya kadar Hülya Hanim’in gelisimine katkida bulunmaya devam edecek; sonra da onu yönlendirecektir. Öte yandan, iz sürücü, ayni zamanda duyarli olacak ve görsel ipuçlari gelistirmeye dikkat edecektir. Isitme gücünün keskinligi, görsel ve isitsel özellikler gelistirmenize izin verir. Böylece, hareket algisinin büyük olasilikla otomatik olarak yerli yerine oturacagini anlarsiniz.

Ikincisi, biz Hülya Hanim’dan bilgi aldikça, zeki satici sunu sorar: “Ürünümüzü kullandiginizda neyin oldugunu görmek istersiniz?” Bazen bir müsteriye nasil bir sonuç bekledigini sordugumuzda, muglak ve genel bir yanit aliriz. Bunun bir nedeni de soruyu dile getirme seklimizdir. Zeki satici, soru ilk seferinde anlasilmadiysa, onu farkli bir biçimde ifade eder. Oysa iz sürücü, daha baslangiçta, soruyu birden fazla duyuya hitap edecek biçimde sormaz: “Ürünümüzü kullandiginizda, görmek, duymak ya da hissetmek istediginiz sonuç nedir?” Hülya Hanim “Basit,” der: “Müsterilerimizin yüksek kalitemizden dolayi bizi baskalarina tavsiye edeceklerini söylemeleri ve satis temsilcilerimizden müsteri portföyümüze yeni bir isim eklendigi için heyecanli olduklarini duymak hos olurdu. Tabii son olarak, satislarimizin artmasi kilit önem tasiyor.”

Artik, tutunabilecegimiz bazi saglam noktalar vardir ve daha önemlisi, müsterinin karar verme stratejisini vurgulama sekli büyük ölçüde bellidir. Bu vurgu, diyaloglar, gönderme yaparken kullanilan sözcükler ve çok sayida isitsel iletisim kanali araciligiyla anlasilabilir. Kendi süphelimizin (müsterimizin) dili, satin alma karari vermek için bilgiyi nasil ayiklayacagi konusunda izledigi içsel süreci bize anlatir!

Müsterilerimizin dil modellerini dinleyerek toplayabildigimiz ipuçlari, her zaman -evet, her zaman- diyaloglarimizin içindedir. Biz etkileme becerilerinde bilgilenip ustalastikça, hiçbir satisi sonuçlandirmak zor olmayacaktir.